Capita พลาดกำหนดการให้บริการบำนาญข้าราชการอังกฤษ ก่อน 30 มิ.ย. 2026

การจัดการกองทุนบำนาญข้าราชการของสหราชอาณาจักรที่ได้รับมอบหมายให้บริษัท Capita ดูแลตามสัญญา £239 ล้าน ได้พลาดกำหนดเวลา 30 มิถุนายน 2026 ทำให้การให้บริการที่ควรเป็นมาตรฐานสัญญาไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง PCS ประชาคมข้าราชการได้เรียกร้องให้รัฐบาลดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน

Overview

สัญญาที่มอบหมายให้ Capita ดูแลระบบบำนาญข้าราชการ (Civil Service Pension Scheme – CSPS) มีมูลค่า £239 ล้านและกำหนดให้บริษัทต้องทำให้บริการคืนสู่ระดับสัญญาภายในสิ้นเดือนมิถุนายน 2026 อย่างไรก็ตาม การเปิดตัวระบบพอร์ทัลในเดือนธันวาคม 2025 พบว่ามีความบกพร่องหลายประการทำให้ผู้ใช้ต้องเผชิญกับปัญหาการสร้างบัญชีที่ไม่รับรู้และลิงก์ที่ขัดข้อง Cabinet Office ยืนยันว่าบริการหลังการโอนย้ายไปยัง Capita มีระดับที่ไม่ยอมรับได้

การสื่อสารจาก PCS ระบุว่ามีการรับเรื่องร้องเรียนจากสมาชิกกองทุนกว่า 1.5 ล้านคน รวมถึงผู้เกษียณอายุที่ไม่ได้รับเงินบำนาญตามกำหนด การล่าช้านี้ทำให้ผู้รับผลกระทบต้องพึ่งพาการติดต่อกับหน่วยงานรัฐเพื่อขอความช่วยเหลือในขั้นต้น

Contract & Timeline

สัญญากับ Capita มีเงื่อนไขให้บริษัทใช้เทคโนโลยี AI ของ Microsoft เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการ แต่จนถึงตอนนี้ยังไม่เห็นผลลัพธ์ที่สอดคล้องกับข้อกำหนดของสัญญา Cabinet Office ได้ตั้งเป้าหมายให้มีความก้าวหน้าที่สำคัญภายใน 30 มิถุนายน 2026 และจะทำการประเมินผลในช่วงปลายเดือน

• £239 million** – มูลค่าสัญญา
• 30 June 2026 – กำหนดเวลาสำคัญของรัฐมนตรี Nick Thomas‑Symonds
• 150 staff – ทีมสนับสนุนฉุกเฉินที่เพิ่มเข้ามาเพื่อเร่งแก้ไข backlog

การกำหนดเวลานี้มาจากความต้องการเร่งรัดเพื่อให้บริการบำนาญกลับสู่ระดับที่สมาชิกควรได้รับโดยไม่ต้องเผชิญกับความล่าช้าเพิ่มเติม

Service Disruption Details

เมื่อพอร์ทัลของ CSPS เปิดให้บริการครั้งแรกในเดือนธันวาคม 2025 ผู้ใช้พบว่าหน้าเว็บยังไม่เสร็จสมบูรณ์ มีข้อความตัวอย่าง (dummy text) ปรากฏในส่วนหัวและลิงก์หลายจุดทำงานไม่ถูกต้อง ผู้ใช้ต้องสร้างบัญชีใหม่ซึ่งระบบไม่รับรู้ ส่งผลให้ผู้รับบำนาญหลายรายไม่ได้รับเงินตามกำหนดเวลา

BBC รายงานว่าผู้เกษียณอายุหลายคนสูญเสียรายได้เนื่องจากการโอนเงินบำนาญล่าช้า ขณะเดียวกัน PCS ระบุว่ามี 607 สมาชิกสภาผู้แทนราษฎรได้รับอีเมลร้องเรียนอย่างน้อยหนึ่งครั้งจากผู้รับผลกระทบ และมีอีเมลรวมกว่า 3,000 ฉบับที่ส่งถึงรัฐมนตรีและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

ปัญหาเหล่านี้บ่งบอกถึงการเตรียมการที่ไม่เพียงพอของผู้ให้บริการเดิม MyCSP และการส่งต่อข้อมูลที่ขาดความแม่นยำ ทำให้ Capita ต้องรับมือกับ backlog ที่เพิ่มขึ้นจากประมาณ 37,300 คดีในตอนแรกเป็น ถึง 100,000 คดี

Government & Capita Response

หลังจากเหตุการณ์นี้ Cabinet Office ปฏิเสธการทำงานของ Capita ว่า “ระดับการให้บริการหลังการโอนย้ายไปยัง Capita นั้นไม่เป็นที่ยอมรับ” และยืนยันว่ามีการจัดทำแผนการฟื้นฟูเร่งด่วนเพื่อให้บริการกลับสู่ระดับที่สมาชิกควรได้รับ

เพื่อเร่งกระบวนการฟื้นฟู รัฐบาลได้ว่าจ้าง Angela MacDonald รองผู้บริหารระดับสูงของ HM Revenue & Customs ให้เป็นหัวหน้าฝ่ายดูแลแผนฟื้นฟูโดยตรง นอกจากนี้ยังได้ส่งทีมสนับสนุนเพิ่มเติมกว่า 150 คนเพื่อช่วยคลี่คลาย backlog ของการติดต่อสื่อสารและการประมวลผล

ในเดือนมีนาคม Catherine Little, เจ้าหน้าที่อาวุโสของ Cabinet Office, ยอมรับว่า Capita ไม่ได้มอบระดับเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) การอัตโนมัติ (automation) และฟังก์ชันพอร์ทัลเต็มรูปแบบตามที่สัญญาไว้ในวันเปิดใช้งาน ทำให้ความสามารถในการจัดการปริมาณงานที่รับมรบกวนอย่างมาก

Investigation & Liability

รัฐบาลสหราชอาณาจักรกำลังดำเนินการตรวจสอบความรับผิดชอบของทั้ง Capita และผู้ให้บริการเดิม MyCSP ในความล้มเหลวของการเปิดตัวและการโอนย้ายบริการ รายงานจาก The Register ระบุว่าการตรวจสอบจะพิจารณาทั้งด้านสัญญาและการปฏิบัติงานเพื่อกำหนดว่าฝ่ายใดควรรับผิดชอบค่าเสียหายต่อสมาชิกกองทุนและภาษีของรัฐ

การใช้ “lever” เชิงพาณิชย์ทั้งหมดที่มีอยู่เพื่อบังคับให้ Capita ปฏิบัติตามสัญญาถูกกล่าวถึงโดยผู้แทนของ Cabinet Office ซึ่งจะทำให้บริษัทต้องรับมือกับความเสี่ยงด้านการเงินและภาพลักษณ์ที่อาจส่งผลต่อการทำธุรกิจในอนาคต

Impact on Civil Servants

ผลกระทบต่อข้าราชการและผู้เกษียณอายุที่พึ่งพากองทุนบำนาญนี้มีหลายด้าน ไม่เพียงแต่การขาดรายได้ชั่วคราว แต่ยังทำให้ความเชื่อมั่นต่อระบบสวัสดิการสาธารณะเสียหาย การที่สมาชิกต้องส่งอีเมลถึงรัฐมนตรีหลายพันฉบับแสดงถึงระดับความไม่พอใจที่ลึกซึ้ง

แม้ว่า Capita จะอ้างว่ามี backlog มากกว่าที่คาดการณ์ แต่การที่ระบบยังไม่สามารถให้บริการตามมาตรฐานสัญญาได้จนถึงปลายเดือนมิถุนายนทำให้ผู้รับผลกระทบต้องรอคอยการแก้ไขที่อาจยืดเยื้อ การตรวจสอบและการบังคับใช้มาตรการทางกฎหมายต่อผู้รับผิดชอบจึงเป็นขั้นตอนสำคัญเพื่อคืนความเชื่อมั่นของประชาชนต่อระบบบำนาญ

Summary

สัญญาที่มอบให้ Capita ดูแลกองทุนบำนาญข้าราชการมูลค่า £239 ล้าน ไม่สามารถคืนบริการสู่ระดับสัญญาได้ภายในกำหนด 30 มิถุนายน 2026 ทำให้สมาชิกกองทุนกว่า 1.5 ล้านคนประสบปัญหาการรับบำนาญและความเชื่อมั่นที่ลดลง รัฐบาลกำลังตรวจสอบความรับผิดชอบของ Capita และผู้ให้บริการก่อนหน้าเพื่อหาทางแก้ไขและป้องกันไม่ให้เหตุการณ์คล้ายกันเกิดขึ้นอีก.